Записи разговоров в Битрикс24 в 2025: инструкция по настройке и хранению

Запись телефонных разговоров в Битрикс24 — важный инструмент для контроля качества обслуживания клиентов и анализа работы менеджеров. Многие пользователи системы задаются вопросами о том, где именно хранятся эти записи, как долго они доступны и можно ли управлять их архивом. В этой статье разберем все аспекты работы с записями разговоров в Битрикс24.

Где хранятся записи разговоров в Битрикс24

Записи разговоров в Битрикс24 хранятся на серверах компании Битрикс в зашифрованном виде. Система использует облачное хранилище, что обеспечивает:

• Безопасность данных — все записи защищены современными алгоритмами шифрования
• Доступность — файлы доступны из любой точки мира при наличии интернет-соединения
• Резервное копирование — автоматическое создание резервных копий предотвращает потерю данных
• Масштабируемость — объем хранилища автоматически увеличивается при необходимости

Физическое расположение серверов

Для российских пользователей записи разговоров хранятся на серверах, расположенных на территории Российской Федерации, что соответствует требованиям федерального законодательства о персональных данных.

Как включить запись разговоров в Битрикс24

Чтобы начать записывать разговоры в Битрикс24, необходимо выполнить следующие настройки:

Шаг 1: Настройка телефонии

Перейдите в раздел CRM → Телефония → Настройки и выберите один из доступных вариантов:

• Арендованные номера Битрикс24
• Подключение SIP-телефонии
• Интеграция с IP-АТС

Шаг 2: Активация записи

В настройках телефонии найдите опцию «Записывать разговоры» и активируйте ее. Доступны следующие варианты:

• Записывать все разговоры — автоматическая запись всех входящих и исходящих звонков
• Записывать по запросу — возможность включить запись во время разговора
• Записывать только входящие — фиксация только входящих звонков

Шаг 3: Настройка прав доступа

Определите, кто из сотрудников может прослушивать записи:

• Только администраторы
• Руководители отделов
• Сами сотрудники к своим записям
• Все пользователи CRM

Срок хранения записей разговоров

Длительность хранения записей зависит от тарифного плана Битрикс24:

Бесплатный тариф

• Хранение записей: 30 дней
• Максимальный объем: 1 ГБ
• Количество записей: до 100 в месяц

Базовый тариф

• Хранение записей: 3 месяца
• Максимальный объем: 10 ГБ
• Количество записей: до 1000 в месяц

Стандартный тариф

• Хранение записей: 6 месяцев
• Максимальный объем: 50 ГБ
• Количество записей: до 5000 в месяц

Профессиональный тариф

• Хранение записей: 1 год
• Максимальный объем: 100 ГБ
• Количество записей: без ограничений

Как найти и прослушать записи разговоров

Для поиска записей разговоров в Битрикс24 используйте следующие способы:

Через CRM

Откройте карточку клиента или сделки, в разделе «История» найдите нужный звонок. Рядом с записью о звонке будет отображаться иконка воспроизведения аудио.

Через раздел «Звонки»

Перейдите в CRM → Отчеты → Звонки. Здесь доступны фильтры по:

• Дате звонка
• Сотруднику
• Типу звонка (входящий/исходящий)
• Длительности разговора
• Наличию записи

Через поиск

Используйте глобальный поиск по номеру телефона или имени клиента для быстрого нахождения нужных записей.

Управление архивом записей

Битрикс24 предоставляет несколько инструментов для управления архивом записей:

Автоматическое удаление

Система автоматически удаляет записи по истечении срока хранения, установленного в тарифном плане. Это помогает:

• Экономить место в хранилище
• Соблюдать требования по защите персональных данных
• Поддерживать производительность системы

Ручное удаление

Администраторы могут удалять записи вручную до истечения автоматического срока хранения. Это может потребоваться при:

• Превышении лимитов хранилища
• Запросах клиентов на удаление их данных
• Внутренних политиках безопасности

Экспорт записей

Важные записи можно экспортировать для долгосрочного хранения на внешних носителях. Поддерживаемые форматы:

• MP3 — для обычного прослушивания
• WAV — для высокого качества звука
• ZIP-архивы — для массового экспорта

Требования к качеству записи

Для обеспечения хорошего качества записей разговоров рекомендуется:

Технические требования

• Скорость интернета: минимум 128 кбит/с на каждый одновременный разговор
• Задержка: не более 150 мс
• Потери пакетов: менее 1%
• Джиттер: менее 30 мс

Настройки кодеков

Битрикс24 поддерживает следующие аудиокодеки:

• G.711 (PCMU/PCMA) — высокое качество, большой объем файлов
• G.729 — сжатие данных, меньший объем файлов
• G.722 — широкополосный звук HD-качества

Безопасность и конфиденциальность

Битрикс24 обеспечивает высокий уровень безопасности записей разговоров:

Шифрование данных

• Шифрование при передаче (TLS 1.2)
• Шифрование при хранении (AES-256)
• Защищенные каналы связи

Контроль доступа

• Многоуровневая система прав доступа
• Журналирование всех операций с записями
• Двухфакторная аутентификация

Соответствие законодательству

Система соответствует требованиям:

• Федерального закона «О персональных данных»
• Требованиям Роскомнадзора
• Отраслевым стандартам безопасности

Интеграция с внешними системами

Битрикс24 позволяет интегрировать записи разговоров с другими системами:

API для работы с записями

Доступны следующие методы API:

• telephony.externalCall.register — регистрация внешнего звонка
• telephony.externalCall.finish — завершение звонка с привязкой записи
• telephony.externalCall.searchCrmEntities — поиск связанных сущностей CRM

Webhook-уведомления

Настройте автоматические уведомления о новых записях для:

• Системы аналитики
• Внешние CRM
• Системы контроля качества

Анализ и отчетность

Битрикс24 предоставляет инструменты для анализа записей разговоров:

Встроенная аналитика

• Статистика по длительности звонков
• Анализ времени ответа
• Отчеты по эффективности менеджеров
• Динамика количества звонков

Экспорт данных

Возможность экспорта статистики в форматах:

• Excel (XLSX)
• CSV для дальнейшей обработки
• PDF для презентаций

Решение типичных проблем

Записи не сохраняются

Возможные причины и решения:

• Проблема: Не активирована функция записи
  Решение: Проверьте настройки телефонии в CRM
• Проблема: Превышен лимит хранилища
  Решение: Удалите старые записи или обновите тарифный план
• Проблема: Технические неполадки
  Решение: Обратитесь в службу поддержки Битрикс24

Плохое качество записи

Способы улучшения качества:

• Проверьте скорость интернет-соединения
• Настройте качество кодека в настройках SIP
• Используйте проводное подключение вместо Wi-Fi
• Обновите оборудование для IP-телефонии

Стоимость хранения записей

Расчет стоимости хранения записей включает:

Базовая стоимость

• Входит в стоимость тарифного плана
• Дополнительные ГБ: от 100 рублей в месяц
• Расширенный срок хранения: от 500 рублей в месяц

Факторы, влияющие на стоимость

• Количество одновременных линий
• Средняя длительность разговоров
• Качество записи (битрейт)
• Срок хранения архива

Перспективы развития

Битрикс24 планирует развитие функций работы с записями:

Новые возможности

• Автоматическая расшифровка — преобразование речи в текст
• Анализ настроения — определение эмоциональной окраски разговора
• Ключевые слова — автоматическое выделение важных моментов
• Оценка качества — автоматическая оценка работы менеджеров

Интеграция с ИИ

Планируется внедрение технологий искусственного интеллекта для:

• Анализа тональности разговоров
• Автоматической категоризации звонков
• Предиктивной аналитики
• Персонализированных рекомендаций

Записи разговоров в Битрикс24 — это мощный инструмент для повышения качества обслуживания клиентов и эффективности работы отдела продаж. Правильная настройка системы хранения и управления архивом записей поможет вашей компании извлечь максимальную пользу из этой функции.

Наша команда предоставляет профессиональные услуги по настройке и внедрению Битрикс24, включая конфигурацию системы записи разговоров, настройку телефонии и интеграцию с внешними системами. Мы поможем вам правильно настроить все параметры хранения записей, обеспечить соответствие требованиям безопасности и оптимизировать работу с архивом звонков. Обращайтесь к нам для получения консультации по внедрению и настройке Битрикс24 под специфику вашего бизнеса.