Маршрутизация звонков в Битрикс24 в 2025: инструкция по настройке и оптимизации

Что такое маршрутизация звонков в Битрикс24 и зачем она нужна

Маршрутизация звонков в Битрикс24 — это система автоматического распределения входящих вызовов между сотрудниками компании по заранее настроенным правилам. Эта функция позволяет оптимизировать работу с клиентами, сократить время ожидания и повысить эффективность продаж.

В этой статье мы подробно разберем, как настроить маршрутизацию звонков в Битрикс24, рассмотрим различные схемы распределения вызовов и поделимся практическими советами по оптимизации телефонии для вашего бизнеса.

Основные принципы работы маршрутизации звонков

Система маршрутизации в Битрикс24 работает на основе заранее настроенных правил и алгоритмов. Когда клиент звонит в компанию, система анализирует различные параметры и направляет звонок к наиболее подходящему сотруднику.

Ключевые параметры для маршрутизации

• Номер телефона клиента — система может определить постоянных клиентов и направить их к закрепленному менеджеру
• Время звонка — распределение зависит от рабочего времени сотрудников
• Загруженность операторов — автоматическое определение свободных сотрудников
• Специализация менеджеров — направление звонков по отделам или направлениям
• Географическое расположение — распределение по региональным офисам

Типы маршрутизации звонков в Битрикс24

1. Последовательная маршрутизация

При такой схеме звонки поступают сотрудникам в определенной последовательности. Если первый менеджер не отвечает, вызов переходит к следующему в списке.

Преимущества:

• Простота настройки и управления
• Возможность приоритизации опытных сотрудников
• Равномерное распределение нагрузки

2. Параллельная маршрутизация

Звонок одновременно поступает на несколько номеров. Его принимает тот сотрудник, который быстрее ответил.

Особенности:

• Минимальное время ожидания для клиента
• Высокая скорость обработки входящих вызовов
• Подходит для отделов с высокой загруженностью

3. Маршрутизация по навыкам

Система направляет звонки сотрудникам с определенными компетенциями или специализацией.

Пример: звонки по техническим вопросам автоматически поступают в IT-отдел, а вопросы по продажам — к менеджерам по продажам.

4. Географическая маршрутизация

Распределение звонков основывается на местоположении клиента или региональных офисах компании.

Пошаговая настройка маршрутизации звонков

Шаг 1: Подготовка к настройке

Перед началом настройки необходимо:

1. Определить структуру отделов — создать группы сотрудников по функциональному признаку
2. Настроить рабочие графики — указать время работы каждого сотрудника
3. Подключить телефонию — убедиться, что все номера корректно интегрированы с системой

Шаг 2: Создание групп маршрутизации

В разделе «Телефония» → «Настройки» → «Маршрутизация» создайте группы для разных типов звонков:

• Группа продаж
• Группа технической поддержки
• Группа клиентского сервиса

Шаг 3: Настройка правил распределения

Для каждой группы настройте:

• Алгоритм распределения — выберите тип маршрутизации
• Время ожидания — установите лимит времени для каждого этапа
• Действия при неответе — определите, что происходит, если никто не отвечает

Шаг 4: Интеграция с CRM

Настройте автоматическое создание лидов и сделок при входящих звонках:

1. Откройте «CRM» → «Настройки» → «Автоматизация»
2. Создайте правило для автоматического создания лидов
3. Настройте связывание звонков с существующими контактами

Продвинутые возможности маршрутизации

Интеллектуальная маршрутизация

Битрикс24 предлагает возможности умного распределения звонков на основе:

• Истории взаимодействий — клиенты автоматически попадают к менеджерам, с которыми уже работали
• Статистики конверсии — приоритет получают сотрудники с лучшими показателями
• Текущей загруженности — система анализирует количество активных сделок у каждого менеджера

VIP-маршрутизация

Для особо важных клиентов можно настроить отдельные правила:

• Приоритетное обслуживание
• Направление к топ-менеджерам
• Сокращенное время ожидания

Временная маршрутизация

Настройка различных сценариев для разного времени:

• Рабочие часы — стандартная схема распределения
• Обеденное время — направление к дежурным сотрудникам
• Нерабочее время — автоответчик или переадресация

Оптимизация и мониторинг маршрутизации

Ключевые метрики для отслеживания

Регулярно анализируйте следующие показатели:

• Время ответа — среднее время до принятия звонка
• Процент отвеченных звонков — доля успешно обработанных вызовов
• Распределение нагрузки — равномерность распределения звонков между сотрудниками
• Конверсия звонков — процент звонков, приведших к сделке

Использование отчетов

В разделе «Отчеты» → «Телефония» доступны детальные аналитические данные:

• Отчет по входящим звонкам
• Статистика работы операторов
• Анализ эффективности маршрутизации

Интеграция с внешними телефонными системами

Подключение IP-АТС

Для компаний с собственной телефонной инфраструктурой Битрикс24 предлагает:

• REST API для интеграции с внешними системами
• SIP-коннекторы для подключения IP-телефонии
• Webhooks для синхронизации данных о звонках

Настройка интеграции

1. Получите API-ключ в настройках Битрикс24
2. Настройте передачу данных о звонках через REST API
3. Протестируйте корректность работы интеграции

Автоматизация процессов после звонка

Автоматическое создание задач

Настройте автоматическое создание задач для менеджеров:

• Перезвонить клиенту
• Отправить коммерческое предложение
• Провести презентацию продукта

Уведомления и напоминания

Система может автоматически:

• Отправлять SMS-уведомления о пропущенных звонках
• Создавать напоминания о запланированных звонках
• Уведомлять руководителей о важных вызовах

Мобильная маршрутизация

Настройка мобильного приложения

Для работы маршрутизации на мобильных устройствах:

1. Установите мобильное приложение Битрикс24
2. Настройте push-уведомления
3. Включите возможность принимать звонки через приложение

Особенности мобильной маршрутизации

• Геолокация — учет местоположения сотрудников
• Статус активности — автоматическое определение доступности
• Качество связи — приоритет устройствам с лучшим сигналом

Решение типичных проблем

Проблема: Звонки не распределяются равномерно

Решение:

• Проверьте настройки алгоритма распределения
• Убедитесь, что все сотрудники имеют одинаковый приоритет
• Проанализируйте рабочие графики менеджеров

Проблема: Длительное время ожидания

Решение:

• Сократите время ожидания на каждом этапе
• Добавьте дополнительных операторов в группу
• Настройте параллельную маршрутизацию

Проблема: Потеря звонков

Решение:

• Настройте голосовую почту для нерабочего времени
• Включите автоматическое создание лидов из пропущенных звонков
• Добавьте резервные номера для переадресации

Лучшие практики маршрутизации звонков

Для малого бизнеса

• Простая схема — используйте последовательную маршрутизацию
• Персональный подход — закрепляйте клиентов за менеджерами
• Гибкость — будьте готовы к изменениям в зависимости от нагрузки

Для среднего бизнеса

• Специализация — создайте отделы по направлениям
• Автоматизация — используйте роботов для первичной обработки
• Аналитика — регулярно анализируйте эффективность

Для крупных компаний

• Многоуровневая маршрутизация — сложные схемы с несколькими этапами
• Интеграция — подключение к корпоративным системам
• Масштабируемость — возможность быстрого расширения

Интеграция с другими инструментами Битрикс24

Связь с воронками продаж

Настройте автоматическое создание сделок на определенной стадии воронки в зависимости от результата звонка:

• Холодный звонок → стадия «Первичный контакт»
• Повторный звонок → стадия «Переговоры»
• Звонок от клиента → стадия «Принятие решения»

Интеграция с чат-ботами

Комбинируйте телефонную маршрутизацию с чат-ботами для:

• Предварительной квалификации лидов
• Сбора базовой информации о клиенте
• Определения причины обращения

Безопасность и соответствие требованиям

Запись разговоров

Настройте автоматическую запись звонков для:

• Контроля качества — анализ работы операторов
• Обучения — использование записей для тренингов
• Разрешения споров — документирование договоренностей

Соблюдение требований законодательства

Убедитесь, что система соответствует требованиям:

• Федерального закона «О персональных данных»
• Закона «О связи»
• Требований к записи переговоров

Заключение

Маршрутизация звонков в Битрикс24 — это мощный инструмент для оптимизации работы с клиентами и повышения эффективности продаж. Правильная настройка системы позволяет сократить время ожидания, улучшить качество обслуживания и увеличить конверсию звонков в сделки.

Ключевые моменты для успешной реализации:

• Тщательное планирование структуры маршрутизации
• Регулярный мониторинг и оптимизация настроек
• Обучение сотрудников работе с системой
• Интеграция с другими инструментами CRM

Наша компания предоставляет профессиональные услуги по настройке и внедрению Битрикс24. Мы поможем вам создать эффективную систему маршрутизации звонков, адаптированную под специфику вашего бизнеса. Наши специалисты имеют многолетний опыт работы с платформой и готовы взять на себя все задачи по конфигурации, интеграции и обучению персонала.

Обратитесь к нам за консультацией, и мы разработаем оптимальное решение для автоматизации вашей телефонии и CRM-процессов.